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victoires

EXFO

Optimisation des processus de ventes internes, du service à la clientèle et des commandes

Le fonctionnement de la prise des commandes du service à la clientèle souffrait de deux déficiences majeures : le client recevait sa confirmation d’achat dans un délai inacceptable, plus de 4 jours, et dans 55 % des cas il y avait des erreurs. L’objectif était évidemment de redresser ce défaut de productivité qui portait sérieusement préjudice à l’entreprise, perçue inefficace.

Le nœud du problème se trouvait autant dans les outils que dans l’organisation du travail. Les outils, c’était le papier-calque d’il y a vingt ans, avec ses multiples exemplaires de couleurs. L’organisation, c’était le cloisonnement des intervenants dans un mode « fonction » plutôt que « transversal ». Pour ajouter à la difficulté, personne ne croyait possible d’éliminer le papier : tout s’arrêterait de fonctionner.

La première étape fut de cartographier la chaîne de valeur pour mieux diagnostiquer la situation. La deuxième fut de rassembler les troupes, de leur montrer le défi auquel il faudrait s’attaquer, et bien sûr de « déprogrammer » leur sentiment qu’aucun changement ne serait possible. Une fois la mobilisation obtenue, nous avons redéfini la structure organisationnelle, planifié les changements physiques à mettre en œuvre pour décompartimenter le travail et implanté un progiciel parfaitement adapté au besoin.

Le délai entre la réception de la commande et l’envoi de la confirmation au client a été réduit de 46 % et le nombre d’erreurs a baissé de 55 % dès la première semaine. La productivité totale a fait un bond de 15 %. Ce qui n’est pas mesurable, mais tout aussi important, c’est que les mentalités ont fait un virage de 180 degrés : ce qui était auparavant perçu comme étant impossible s’est transformé en défi d’amélioration.